Ein hochwertiger Kundenservice spielt im Selbstverständnis der EAK seit jeher eine zentrale Rolle. Dabei geniesst die individuelle Betreuung einen hohen Stellenwert.
Die Kundenbedürfnisse haben sich im Nachgang zur Pandemie nachhaltig verändert. Mehr denn je sind digitale Zusammenarbeitsformen gefragt. Die EAK steht diesen Entwicklungen grundsätzlich positiv gegenüber und passt sich entsprechend an. Trotz diesem klaren Trend hin zur Digitalisierung, bleibt der persönliche Kontakt für Kundinnen und Kunden von grosser Bedeutung. Dies insbesondere bei Fragestellungen, die einen vertraulichen Austausch und vertiefte Abklärungen erfordern. Um den Kundenbedürfnissen optimal gerecht werden zu können, setzt die EAK daher auf einen ausgewogenen Mix zwischen digitalem und analogem Austausch.
«Die AHV bildet eine Brücke zwischen den verschiedenen Generationen in der Schweiz, dazu müssen wir Sorge tragen.»
Rechtsdienst
Der Rechtsdienst kümmert sich um Einspracheverfahren und verfasst Rechtsschriften zuhanden der Gerichte. Zudem berät er die Kassenleitung und einzelnen Fachdienste in sämtlichen rechtlichen Belangen und erstellt Rechtsgutachten.
Im September 2023 trat das revidierte Datenschutzgesetz (DGS) in Kraft, welches auch für die EAK gilt. Als Bundesorgan war die EAK bereits vor der Revision des DGS zu einem hohen Schutz von Personendaten verpflichtet. Personendaten werden nur bearbeitet, wenn dies in einem Gesetz so festgelegt ist. Zudem sammelt die EAK ausschliesslich Personendaten, die für die Ausführung ihrer Aufgaben nötig sind.
Einsprachen
Im Berichtsjahr sind in der EAK 68 Einsprachen eingegangen. Davon wurden:
14 Einsprachen gutgeheissen
37 Einsprachen abgewiesen
9 Einsprachen wurden zurückgezogen
Auf 8 Einsprachen wurde nicht eingetreten
Beschwerden
Es sind 11 Beschwerden gegen Entscheide der EAK vor kantonalen Gerichten eingereicht worden. Davon wurden:
4 Beschwerden gutgeheissen
3 Beschwerden abgewiesen
4 Beschwerden sind noch offen
HR
Die EAK zeichnet sich durch engagierte und zufriedene Mitarbeitende aus, welche sich ihrer Arbeitgeberin zugehörig fühlen. Dies zeigen die Resultate der Personalbefragung der Bundesverwaltung, welche im Herbst 2023 durchgeführt wurde. Die Zufriedenheitsumfrage hat in der EAK eine hohe Akzeptanz. Dafür spricht die hohe Teilnahmequote von 79 %.
Alles in allem sind die Resultate im Vergleich mit der Umfrage 2020, welche durch die ausserordentliche Situation der Pandemie geprägt war, zwar leicht gesunken, sie zeichnen aber weiterhin ein klar positives Bild. Die Werte für die Arbeitszufriedenheit und das Commitment liegen über dem externen Benchmark.
Die besten Bewertungen erreicht die EAK in den Themenfeldern Identifikation/Engagement, Vereinbarkeit von Arbeit und Privatleben sowie mobiles Arbeiten. Damit einhergehend werden die Arbeitsfreude, die Aus- und Weiterbildung, die Zusammenarbeit im Team sowie der Arbeitsinhalt als besonders positiv bewertet.
Gutes Feedback gibt es auch für die Vorgesetzen. Sämtliche Aspekte zum Führungsverhalten konnten auf einem bereits hohen Niveau verbessert werden. In diesen Ergebnissen wird sichtbar, dass die Weiterentwicklung der (digitalen) Zusammenarbeit und der Führungskultur, welche in den letzten Jahren im Fokus standen, ihre Wirkung entfalten und zur Arbeitszufriedenheit beitragen.
Als Optimierungspotential rückt der Wissenstransfer in den Vordergrund. Diesen gilt es im Hinblick auf die anstehenden Pensionierungen der Babyboomer-Generation zu stärken und strukturiert anzugehen.
Qualität
Das Qualitätsmanagementsystem der EAK ist seit dem Jahr 2014 nach ISO 9001:2015 zertifiziert. Im Jahr 2023 konnte die Rezertifizierung zum wiederholten Male erfolgreich abgeschlossen werden. Dies unterstreicht den permanenten Effort der EAK, ihren Kundinnen und Kunden den bestmöglichen Service mit hohem Effizienzanspruch zu bieten. Integraler Bestandteil bildet dabei auch das Interne Kontrollsystem (IKS), welches zur kontinuierlichen Verbesserung der Prozesse und zur Reduktion von finanziellen Risiken beiträgt.
