Offrir un service clientèle de qualité a toujours joué un rôle central dans la vision de la CFC. L’accent est mis sur un suivi individuel.
Les besoins en matière de service clientèle ont profondément évolué suite à la pandémie. Les modes de collaboration axés sur la digitalisation ont la cote. La CFC accueille ces évolutions et s’adapte en conséquence. Malgré cette tendance vers une digitalisation omniprésente, le contact personnel reste important, en particulier pour les cas nécessitant des clarifications et échanges approfondis. Afin de répondre aux attentes des clientes et clients, la CFC privilégie un équilibre entre les échanges personnels et numériques.
« L'AVS constitue un pont entre les différentes générations, nous devons en prendre soin ! »
Affaires juridiques
Le service juridique de la CFC traite les procédures d’opposition et rédige les échanges juridiques à l’attention des tribunaux. Il soutien et conseille le comité de la caisse pour toutes les questions juridiques et établi les avis de droit.
La nouvelle loi sur la protection des données (LPD) et les modifications de ses ordonnances, entrées en vigueur le 1er septembre 2023, s’appliquent également à la CFC. En tant qu’organe de la Confédération, la CFC était déjà tenue de garantir une protection élevée des données personnelles avant la révision de la LPD. Les données personnelles ne peuvent être traitées que si une base légale le prévoit, et ne sont collectées que si cela est nécessaire à l’exécution des tâches de la CFC.
Oppositions
En 2023, la CFC a enregistré 68 oppositions contre ses décisions. Parmi celles-ci :
14 ont été acceptées,
37 ont été rejetées,
9 ont été retirées,
8 ont fait l’objet d’une non-entrée en matière.
Recours
11 de ces oppositions ont fait l’objet d’un recours auprès d’un tribunal cantonal. Parmi ces derniers :
4 recours a été accepté,
3 recours ont été rejetés,
4 recours sont encore ouverts.
Ressources humaines
La CFC se distingue par des collaborateurs engagés, satisfaits et dotés d’un fort sentiment d’appartenance. C’est ce que démontrent les résultats de l’enquête de satisfaction menée auprès du personnel de l’administration fédérale à l’automne 2023. Cette enquête a été bien accueillie par le personnel de la CFC, comme en témoigne le taux de participation de 79 %.
Les résultats ont certes légèrement baissé par rapport à 2020, une année marquée par la situation exceptionnelle de la pandémie, mais ils restent très positifs dans l’ensemble. Les valeurs concernant la satisfaction au travail et l’engagement envers la CFC dépassent les références externes.
Les points forts de la CFC sont l'identification avec l’organisation, la conciliation entre travail et vie privée, ainsi que le travail mobile. Ces résultats se traduisent par une évaluation positive de la satisfaction au travail et de la collaboration au sein des équipes. Le contenu du travail et l’accès à la formation continue sont également jugés particulièrement positifs.
Les supérieurs hiérarchiques obtiennent également un bon feedback. Tous les aspects du leadership ont pu être améliorés à un niveau déjà élevé. Ces résultats montrent que le développement de la collaboration (numérique) et de la culture de management, qui étaient au centre des préoccupations ces dernières années, déploient leurs effets et contribuent à la satisfaction au travail.
Le transfert de connaissances est identifié comme potentiel d'optimisation le plus important. Il convient pour la CFC de prendre des mesures pour aborder ce point de manière structurée en vue des prochains départs à la retraite de la génération du baby-boom.
Qualité
La CFC est fière d‘avoir obtenu le renouvellement du label de qualité ISO 9001:2015. La première certification ayant été obtenue en 2014, le renouvellement de celle-ci en 2023 témoigne des efforts constants de la CFC de garantir à ses assurées et assurés ainsi qu’à ses partenaires un service de qualité tout en visant une amélioration permanente de son efficacité. Le système de contrôle interne (SCI), qui contribue à l'amélioration continue des processus et à la réduction des risques financiers, en fait également partie intégralement.
